Jeszcze dekadę temu social media służyły nam głównie do komunikacji prywatnej. Były idealnym narzędziem do podtrzymywania kontaktów z rodziną lub znajomymi, mieszkającymi z dala od nas. Obecnie duże portale są stale monitorowane przez podmioty takie jak agencja social media. Na co można w niej liczyć?
Globalna komunikacja marketingowa
Prawie każdy przedsiębiorca zaczynał swoją przygodę z mediami społecznościowymi od prywatnego konta. Dzisiaj musi już mieć także konto firmowe. Dlaczego właśnie w social mediach? Bo to miejsce, które skupia potężną społeczność. Wielu internautów dość ostentacyjnie omija tradycyjne kanały informacyjne. Jeśli chcemy do nich dotrzeć ze swoim przekazem, potrzebna nam jest agencja social media. Dopasuje, jakie portale pasują do konkretnej branży i co można zrobić, aby trafić do wybranej grupy docelowej. Wielu biznesmenów uważa, że samodzielnie poradzi sobie z obsługą konta firmowego. W miarę, jak zainteresowanie nim rośnie, może to być jednak zbyt skomplikowane i czasochłonne.
Bezpośredni kontakt i obsługa klienta
Social media to ogromnie ważny element budowania świadomości marki. Komunikacja z klientem wygląda tam zupełnie inaczej, ponieważ jest bezpośrednia. Taka interakcja to doskonała okazja do zaprezentowania swojej oferty, ale też ryzyko szybkiej katastrofy. Jeśli klienci rozczarują się konkretnymi produktami lub usługami, z pewnością szybko dają temu upust w mediach społecznościowych. Oznaczą markę, która ich rozczarowała, a informacja szybko obiegnie świat poprzez komentarze i udostępnienia. To dlatego tak ważna w prowadzeniu profilu firmowego jest agencja social media. Wie, jak podtrzymywać dyskusję, łagodzić napięcie i szybko reagować na pytania i wątpliwości.
Szybka reakcja na pytania
Pierwszą zasadą w obsłudze social media powinno być szybkie udzielenie reagowanie na pytania. Zapytanie o produkt czy usługę, skargę, reklamację wymaga działania. Podobnie jak negatywny komentarz, który szybko może wygenerować burzliwą dyskusję. Odpowiedzi muszą być stonowane, rzeczowe, budujące pozytywną relację. Im większa rozpoznawalność marki, tym więcej wpisów i zapytań. To kolejny powód, dla którego agencja social media to nie fanaberia, ale ważny element marketingu internetowego. Najgorszą rzeczą, jaką można zrobić, jest ignorowanie wpisów. Klient, który poczuje się zlekceważony, z pewnością nie wróci w to samo miejsce.
Autorytet i profesjonalizm
Klienci lubią mieć świadomość, że osoba, która wchodzi z nimi w interakcję wie, o czym mówi. Jest to szczególnie ważne, gdy pytanie dotyczy konkretnych produktów czy usługi. Błędna lub ogólnikowa odpowiedź jest niedopuszczalna. W wariancie idealnym osoba prowadząca kanał odpowiadając, wkleja link do produktu, kierując zainteresowanego. Pochylenie się nad problemem klienta jest odbierane jako profesjonalne. To właśnie w ten sposób marka buduje swój autorytet. Niezwykle cenna jest personalizacja odpowiedzi. Takie podejście sprawia, że klient staje się lojalnym odbiorcą oferty, będzie też chętniej dzielił się informacjami, jakie znajdzie na profilu firmy.
Prowadzenie konta w mediach społecznościowych to praca, która nie ma końca. Świadomość marki buduje się długo, ale to inwestycja w rozwój firmy. Zaniechanie działań w tym kierunku może doprowadzić do błędu, który nieraz kończy się kryzysem wizerunkowym.